Fidelización del cliente. ¿Porqué es tan importante?
agosto 7, 2021
Vender más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir ingresos son ventajas de trabajar la fidelización del cliente
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¿Cómo vender en Whatsapp?
Consejos para convertir la herramienta en un canal de ventas
Por:RD Station
Si aún no has incorporado WhatsApp a tu proceso de ventas, estás dejando de aprovechar una oportunidad enorme. Y cuando decimos enorme, es realmente enorme. ¿Sabías que más de 2 mil millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp desde sus celulares?
En otras palabras, tu audiencia está en WhatsApp, sin importar quiénes sean. Ahora es tu turno de estar allí, conectando con tus clientes potenciales y prospectos. Pero no se trata solamente de disparar mensajes y esperar a que lluevan las ventas: necesitas seguir una estrategia que te permita utilizar la aplicación como lo que debería ser: un canal de ventas.
En este post, te explicaremos todo sobre cómo vender en WhatsApp y te daremos tres consejos útiles para implementar la plataforma como un canal de ventas de tu empresa. También existe una nueva función que te permite usar WhatsApp profesionalmente para generar más negocios ¡Sigue leyendo para aprender más!
¿Por qué vender en WhatsApp?
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en LATAM desde hace algunos años y forma parte de nuestro día a día de muchas maneras. Hay quienes no comienzan el día sin enviar o recibir un mensaje inspirador en sus grupos familiares, también quienes solo mantienen contacto con amigos lejanos a través de esta aplicación, y aquellos que utilizan la herramienta para impulsar su negocio y compartir posiciones de trabajo.
Cuando hablamos de empresas, especialmente Pymes, el contacto a través de WhatsApp es muchas veces el medio que permite a esas empresas emergentes llegar a sus clientes y negociar ventas, sin que ello implique el costo de abrir un e-commerce o financiar un equipo de atención al clientes.
Pero esto no significa que WhatsApp deba limitarse a ser un canal de comunicación paralelo, o simplemente para atender llamadas rápidas. Así como fue en el proceso de adaptación con el smartphone, es hora de profesionalizar el uso también de WhatsApp en tu proceso de ventas y realmente obtener ventajas de él.
¿Cómo adaptar el proceso comercial?
Los grandes líderes de WhatsApp se han dado cuenta de esta oportunidad de uso para la plataforma y están haciendo adaptaciones para hacerla aún más útil y atractiva para las empresas. Asimismo, también necesitarás hacer algunas adaptaciones en tu proceso de negociación para utilizar WhatsApp como canal de adquisición y ventas.
Tenemos guías muy completas sobre el uso de WhatsApp en las estrategias de Marketing Digital y WhatsApp Business, por ello no iremos demasiado lejos en los consejos de adquisición de este post. Recuerda consultar todo este material, ¡haciendo clic en los enlaces!
También queremos invitarte a conocer una herramienta gratuita para incluir un botón de WhatsApp en tu sitio web, así podrás capturar la información de tus visitantes más fácilmente. ¡Lee todo aquí!
Vamos a enfocarnos en el uso de WhatsApp como un canal de comunicación con tus Leads y demás prospectos, para así acompañar su proceso de compras, hasta lograr la venta. Las adaptaciones sugeridas para incorporar en tu proceso comercial pasarán por todas las etapas, desde el primer contacto hasta el cierre de la venta.
Primer contacto y calificación
Si tienes un equipo de ventas, probablemente ya usen correos electrónicos o llamadas telefónicas como medio de contacto, ¿no es cierto? Incluir WhatsApp aquí es esencial para disfrutar de los beneficios que acabamos de señalar, como ganar escalabilidad y velocidad.
WhatsApp puede formar parte del proceso de comunicación para el primer contacto, por ejemplo. En lugar de simplemente llamar a un Lead, el vendedor(a) puede enviar un mensaje para agendar el mejor momento para una plática, o crear una lista de contactos calificados y organizar varias juntas, a través del mismo mensaje, dependiendo de la disponibilidad de cada Lead.
Por lo tanto, una oportunidad que permanecería sin un primer contacto durante días hasta que una reunión formal tuviese lugar, puede avanzar en cuestión de horas, en el embudo de ventas.
Aquí, vale la pena una rápida adaptación en tus formularios. En lugar de preguntar un número de «Teléfono», intenta solicitar un número «Móvil (preferiblemente WhatsApp)», o algo por el estilo. Así, es como ya avisas de antemano a los Leads que puede esperar un contacto por mensaje y aumentar las posibilidades de que el número correcto sea informado.
Follow-up
También es interesante usar WhatsApp para enviar recordatorios de reuniones, hacer seguimientos más rápidos, enviar archivos de imagen o vídeo como presentaciones, o inclusive demos de tu producto/servicio.
El envío de mensajes de audio también se puede explotar, siempre y cuando esto esté acordado con el cliente. La idea no es reemplazar una reunión formal con un intercambio de audio, por supuesto.
Establece métricas para el canal
¿Cómo medirás el éxito de WhatsApp dentro de tu estrategia comercial? Es muy importante definir los indicadores que serán monitoreados desde el principio, especialmente si el objetivo es mantenerlo como un canal de ventas permanente.
Puedes evaluar las ganancias que aportó a la operación comparándola con otros medios de contacto, como correo electrónico y llamadas, en temas como:
Tiempo para primer contacto;
Tiempo medio de respuesta;
Duración de la operación (y del ciclo de ventas en ese período);
Duración de cada paso del proceso de venta.
Si WhatsApp realmente acelera tu proceso, ¡verás mejoras en esos puntos fundamentales!
Otro conjunto importante de métricas son las que se relacionan con la productividad del equipo empresarial. Con más velocidad, en teoría, el equipo puede manejar más clientes y cerrar más ventas. Vale la pena verificar el volumen de oportunidades manejadas, la efectividad en los contactos y el número de ventas completadas, por ejemplo.
Entrena al equipo para el nuevo canal
Cada canal tiene sus propias peculiaridades y el equipo comercial necesita saber cómo manejarse bien en cada uno de ellos. Cuando se trata de atender a los clientes a través de WhatsApp, no podemos mantener el mismo pitch de ventas o formalidad de los correos electrónicos, ni la misma espontaneidad de una llamada.
Por escrito, se debe tener cuidado con el tono de los mensajes y la claridad de la información. No es aconsejable «mecanizar» el servicio usando guiones muy elaborados, pues la propuesta de WhatsApp es precisamente acercarse más al cliente y facilitar la comunicación.
Aún así, el cliente a menudo no tiene líneas de separación entre su WhatsApp personal y profesional, por lo que es necesario tener sentido común en relación con horarios y mensajes excesivos.
También es importante dosificar la cercanía e intimidad durante los contactos. Estos son enfoques comerciales, en los que el vendedor(a) representa a la empresa, aunque sea a través de una plataforma menos formal.
No lo pienses mucho y comienza a usar más el Whatsapp para cerrar tus ventas.
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