Fidelización del cliente. ¿Porqué es tan importante?
agosto 7, 2021
Vender más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir ingresos son ventajas de trabajar la fidelización del cliente
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Fidelización del cliente.
La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.
¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos? Aún así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18% se enfoca en la retención. Los datos, compilados por Invesp, muestran que retener a los clientes puede traer beneficios al negocio, pero que, a pesar de esto, las acciones de este tipo siguen siendo poco exploradas.
Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la fidelización del cliente. En tiempos de crisis, como el causado por la pandemia de Covid-19 en 2020, esto es aún más importante. Después de todo, cualquier pérdida de ingresos es perjudicial.
Si no sabes por dónde comenzar, o crees que la lealtad del cliente es algo difícil de lograr, hemos preparado este artículo completo para que te mantengas al tanto del tema, desde la teoría hasta la práctica. ¡Acompáñanos!
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
No dejas de vender. Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.
Logras ser recomendado para amigos y familiares. Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama Marketing de Referidos y más adelante puedes hacer un programa de Marketing de Afiliados.
Tienes más previsibilidad de ingresos. ¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible? Bien, sé que una de las formas de hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren.
Recibes sugerencias de mejora. Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.
5 Tips para fidelizar clientes
1. Invierte en servicio al cliente
El servicio a cliente puede ser el primer paso hacia la fidelización del cliente. Aún así, hay empresas que aún no prestan la debida atención a esta estrategia. Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo capacitado que comprenda cómo le gustaría ser atendido como cliente, adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades de la clientela. Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.
2. Personaliza la comunicación.
No todos los clientes son iguales. Entonces, invierte en la personalización. No solo en la asistencia, sino en cualquier punto de contacto con los clientes, utiliza los datos disponibles a tu favor.
De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca y establecer una relación más estrecha.
3. Aprende a escuchar
Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer prestando atención al cliente, pero también con acciones específicas, como:
- Entrevistas
- Formas
- Investigación de mercado
- Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web de reclamos
A partir de estos comentarios de diferentes canales, puedes trabajar aún más para satisfacer las necesidades y retener a los clientes.
4. Crear programas de fidelización
Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de fidelización de clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, que permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un descuento u otro beneficio exclusivo.
Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos que puedan considerarse VIP. Estos clientes pueden recibir un trato diferente, con cupones de descuento y otras ventajas en un club de fidelización. Además, pueden recibir de primera mano los próximos lanzamientos de tu marca, por ejemplo.
5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio
Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró. Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarte de que está haciendo el mejor uso del producto o servicio adquirido. Al ver que la adquisición marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte nuevamente.
¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al cliente sobre el producto. Esto se puede hacer mediante la producción de contenido, enviando materiales útiles a los clientes para aprovechar al máximo lo que ofrece el producto o servicio.
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